今年来，凯里市政务服务中心始终坚持将学史力行作为常态化党史学习教育的落脚点，把学习党史同解决实际问题结合起来，聚焦群众急难愁盼，着眼“小窗口”，将“我为群众办实事”实践活动与政务服务相结合，探索出政务服务“便捷办、快速办、码上办、暖心办、满意办”的“五办”模式，不断整合资源、优化流程、创新服务，着力解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，实现综合服务能力增强、政务服务效能提升。今年来，凯里政务服务中心市民之家共受理各类政务服务事项387381件，办结386016件，承诺时限内办结率100%，未发现黄牌、红牌，提前办结率100%;312059名群众线上开展评价，其中非常满意188654人，满意112369人，基本满意11031人，不满意0人，非常不满意0人，满意率100%。

　　一、实施一窗改革，政务服务“便捷办”。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“小前台、大后台”新服务模式，以“自然人+法人、咨询+投诉”的“2+2”形式设置窗口，科学分区分类设置自然人综合服务区、法人综合服务区、公共事务服务区，实现“咨询、辅导、审批、评价”闭环管理的服务新模式。同时，突出惠企政策、自助服务、帮办代办等服务主题，在投诉中心设置“办不成事”窗口，在咨询导办台设置统一咨询窗口，通过功能分区分类调整，优化窗口布局，让企业群众进到大厅一目了然，增强办事体验感。完善大厅系统功能，依托信息化设备实现精准分类叫号，为企业群众提供更加便捷高效的政务服务。目前，政务中心进驻部门依申请事项和公共服务事项全部纳入“2+2”模式综合受理。

　　二、实行三减一降，集成服务“快速办”。以“群众要办理的整件事”为单位，通过设立“一窗通办”，对行政审批流程重新“洗牌”和“瘦身”，将过去的“一环套一环”审批变为现在的同步审批，将过去的“一事分办、一事独办”变为现在的“一事联办、一事协办”，将过去的办事“多窗跑”变为现在的办事“一窗办”，有效解决部门审批互为前置问题，让跑腿次数、申报材料、办理时效等大幅锐减，审批速度大幅提高。目前，全市1870项业务在原办理环节基础上减少40%以上，在原法定时限基础上减少办理时间80%以上，在原申办材料基础上减少10%以上，在原办理成本基础上降低50%以上。如，门头广告业务办理，残疾人证办理分别由7个工作日、15个工作日转变为即办件;企业开办原需24项材料，现只需8项材料，材料减少66.66%。

　　三、畅通数据经脉，智能服务“码上办”。依托贵州政务服务网，打破数据壁垒，帮助各镇街、村(社区)梳理群众常办15项高频证明事项，定制电子模板、刻制电子印章，将智能服务前移至村，打通服务群众“最后一公里”。目前，20个镇街、206个村(社区)均建设高效政务服务平台，已实现网上业务办理，群众可选择“现场办”或“网上办”，有效解决“来回跑”“多次跑”“效率低”问题。广泛引入二维码技术，将所有涉企事项梳理整合，形成“企业服务二维码”，二维码内置企业开办事项、工程建设事项、各涉企单位联络人电话等信息，让企业只需扫码就能及时获得办理该业务所需材料、办理方式、办理时间等信息，并能直达企业开办综合受理平台，为企业投资建设项目开辟了一条“贵人服务”专道，实现涉企业务“码上办”。

　　四、开辟便民渠道，保姆服务“暖心办”。在市政务服务中心市民之家开设24小时自助服务区，变“5×7”工作制为“7×24”小时“不打烊”，为群众和企业提供了一条更方便、快捷、智能的办事渠道。现24小时自助服务区有17台自助服务机，可以自助办理身份证换证补办、交通违法查询缴费、城镇职工三险合一查询、养老保险查询打印、普通发票代开、涉税业务查询、个人不动产权查询打印、公积金查询打印等业务。同时，在24小时自助服务区设置等候座椅、市民之声(电子图书室)、饮水机等，让企业及群众在办事之余可免费享受听书、看书、饮水等暖心服务。聚焦老年人、残疾人、不识字、不会使用智能手机等群众实际需求，设立党员志愿岗，主动靠前提供咨询、指引、帮办、代办和上门服务等“保姆式”立办服务。针对特殊群体开通“零跑腿”免费寄递服务，让群众办事省时省心更暖心。今年来，已为办事企业和群众免费寄送邮政快递1880件。

　　五、完善评价体系，保障服务“满意办”。以“群众需求”为出发点、“群众满意”为落脚点，完善政务服务“好差评”工作体系。依托贵州政务服务网“好差评”平台，完善PC端评价设备，积极引导办事群众进行在线评价。在市民之家配置意见箱和意见簿，开通短信评价渠道及“好差评”热线，安排专人负责收集群众反映问题和诉求，建立分类登记台账，定期组织问题研究专班开会研讨，及时对群众反映事项进行解答反馈。同时，积极邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表召开座谈会，对政务服务进行“好差评”评议，持续改进服务质量、提升服务效率、提高服务满意度。目前，凯里市政务服务好评率达98%，受理“差评”15件，整改率100%。